前不久，一位市民随手拍了一个视频发到了网上，公交站旁，几位老人坐在石墩上等车。本以为只是一次寻常的“吐槽”，但这条视频，却被一双“眼睛”悄然盯上了。这是一双不属于12345热线的“眼睛”——它不等投诉，只找问题。本期《磁湖聚焦——营商环境观察》，就从这一把“缺席的座椅”开始。
01
问题聚焦：
一座老车站的“民生盲区”
黄石大道海观山站，6条公交线路交汇，日均客流数百人。对往来的乘客而言，这里本该是出行路上的“驿站”。然而，一个看似不起眼的细节，却让这个“驿站”多了几分窘迫——这里，没有一把可供候车时歇脚的座椅。
市民李向鹏，把这一幕拍了下来，发到了网上。
市民 李向鹏：我现在所在的位置是黄石大道海观山公交站站点，我们看到黄石大道已经焕然一新，然而道路两旁的（海观山）公交站都没有（候车）座位。不少乘客在这里站立等候公交，尤其去黄金山的乘客要长期等待，等久了就会坐在石墩上，希望有关部门尽快解决这一民生问题。
记者注意到，该站点停靠的55路和24路公交车，通往大冶湖新区，距离较远，班次的间隔时间长达半小时。市民等得腿酸，只能各想办法。
市民 王女士：年轻人还是不在乎的，老人还是觉得有点不舒服，坐一下歇一下脚还是好一些。
市民 李女士：回四棵（社区），你看我拿个棍子一杵着，没有这根棍子我不知道怎么办。
在李向鹏的视频下，网友纷纷留言：“好多站都没座位”“昨天我也坐在石墩上”……这些零散的吐槽，像是城市治理毛细血管里的“微弱信号”。而此时，12345热线关于这个站点的投诉工单，还是零。
按传统模式，没有工单，就没有“接诉即办”的触发点。但问题，就真的不存在吗？
主持人
在黄石港区政数局，有一支“民情雷达”团队，他们不做“等铃响”的值守，而是主动“上网冲浪”，在海量的图文、视频、留言中捕捉那些尚未形成投诉、却已露头的“弱信号”。李向鹏的这个短视频，就被他们捕捉到了。
02
破局之举：
从“等投诉”到“找问题”
黄石港区政数局12345热线办 吴俐：这个热心市民他可能发现了，然后在网上吐槽一下，我们暂时在热线上面是没有接到居民投诉，可以把这个问题尽快地推进解决一下，那么也能避免后面群众再去投诉。
没有等工单，没有推责任。黄石港区政数局的工作人员组成专班，直接下沉海观山站实地核查，走访候车群众，了解历史情况。
市民 张女士：（车站）应该就是在这个位置。
黄石港区政数局12345热线办吴俐：那原先有没有亭子、座位什么的？
市民 张女士：应该就是有一个大的、长方形的台子（候车亭）吧。
专班人员没有止步于此。他们以海观山站为起点，对周边华新1907、数码广场、老实验高中等多个站点逐一“体检”，结果发现，问题并非个例——有的站缺座椅，有的座椅规格不一、新旧混杂，设施配置参差不齐。
黄石港区市建村社区网格员 陈珑：同样是公交站，有的有座椅，有的没有，确实让群众不好理解，也影响了大家的出行感受。
摸清情况后，专班立即与相关责任单位联系，追溯问题根源。
黄石港区政数局12345热线办 吴俐：它（海观山站）原先是有（候车）座椅的吗？
相关单位工作人员：原先的话，最开始这里都有的，但是后来这条路不是重建了嘛。
黄石港区政数局12345热线办 吴俐：你们有没有这个建设的计划呢？
相关单位工作人员：这方面我要跟领导汇报一下。
目前，黄石港区政数局正在持续跟进，推动相关责任单位尽快明确方案，将座椅补装到位。
主持人
从“零投诉”到“立即办”，这把缺席的座椅，照见了一次治理逻辑的转变。这就是我们今天要说的关键词——“未诉先办”。所谓“未诉先办”，是指在群众正式投诉之前，政府部门主动发现问题、提前介入解决的一种工作机制。它的核心，是把治理的起点，从“工单”前移到“民情”，从“被动响应”转向“主动感知”。那么，这种“向前一步”的自觉，能否成为常态？又该如何落地呢？
03
机制初探：
三把“抓手” 让“未诉先办”可执行
一把座椅，是城市治理的“微单元”，却是群众感知温度的“传感器”。近两个月来，从公交站台的“微更新”，到社区周边的“烦心事”，黄石港区正是以一件件这样的民生实事为抓手，让“未诉先办”从理念落地为实践。
黄石港区政数局政务公开科副科长 周丹：近一个月来，我们通过网络平台、居民留言和社区微信群，发现了斑马线被封堵、噪音扰民、油烟扰民、枯树压顶等潜在的问题，及时交办给辖区街道相关部门处理，有效避免了信访投诉的发生。
黄石港区花湖街道博雅怡景花城小区居民 周爱华：我们（楼下）化粪池管道经常有异味，我们正准备向有关部门进行投诉的时候，社区已经联系市里有关部门来把这个问题给我解决了。感觉很好，办事很雷厉风行。
从“有诉即办”到“未诉先办”，并不是简单的工作流程调整，而是政务服务“主动服务”“靠前服务”理念的根本转变。
黄石港区政数局政务服务中心主任 黄东辉：我们以三大抓手发力，探索系统化、规范化的“未诉先办”治理体系，让治理跑在矛盾激化前，就是变“等事做”到“找事做”。
从“等事做”到“找事做”，这一字之差，落在实践里，就是一整套工作机制的重新梳理。
第一把抓手，是让数据“开口说话”。过去，民情信息分散在各部门，“看得见的管不着，管得着的看不见”。现在，黄石港区政数局整合了网络留言、社区反馈、舆情热点，绘制“民情热力图”，哪里“温度”异常，哪里就是治理的发力点。
第二把抓手，是把“事后灭火”变为“提前扫除”。针对市政设施、环境噪音等高频问题，梳理“热点预判清单”，主动巡检、提前介入。就像给城市做定期“体检”，小毛病早处理，才能避免拖成大问题。
第三把抓手，是把“你和我”变成“我们”。在社区，一支由网格员、楼栋长、热心市民组成的“民情前哨”志愿者队伍正在壮大。身边有问题，手机一拍、群里一发，问题直接进入处置流程。群众既是发现者，也是监督者。
市委网信办网络管理与舆情科副科长 姜辉：网络舆情已经成为了社情民意的 “晴雨表”。黄石港区“未诉先办”的探索，有效抓住了互联网时代社情民意的传播规律，让网络舆情工作从“被动应对”变为了“主动处置”，既提升了基层治理的有效性和针对性，也充分体现了基层治理的人性化温度。
湖北理工学院经济与管理学院副教授、博士 汪凌志：黄石港区的探索，其核心价值在于，将治理的切入点从“解决已发生的问题”前移至“预见并防范未发生的问题”，它高度契合了国家关于“推动矛盾纠纷源头化解”的治理现代化要求。它构建了一个以数据为支撑、以机制为保障、以公众参与为基础的源头治理闭环，不仅是工作方法的创新，更是治理理念的一次重要跃升，为提升基层治理效能提供了可借鉴的样本。
记 者 手 记
在黄石港区走访的这几天，记者也在反复思考，“未诉先办”最动人之处是什么？
它或许就藏在专班人员那一次主动下沉的脚步里，藏在“民情前哨”志愿者那一次不经意的“随手拍”里，更藏在从“等事做”到“找事做”的那份责任和担当里。
“未诉先办”的核心，就是把群众那些还没说出口的“隐性需求”，当成政府的“显性任务”去完成。它用一种润物无声的方式，修复着城市治理中可能出现的微小裂痕，让城市的“毛细血管”更加畅通。这种把群众“心头事”当成“要紧事”的治理初心，本身就是黄石优化营商环境、吸引八方来客的最强“软实力”。
主持人
一把座椅，看似小事，却关乎民生冷暖。黄石港区的“未诉先办”，拆掉的是一堵堵无形的“墙”，搭起的是一座座通往人心的“桥”。我们期待，这种“向前一步”的自觉，能成为黄石营商环境最温暖的注脚，让每一位生活在这座城市的人，都能感受到：你关心的，就是他们着急的；你吐槽的，就是他们行动的。
来源：云上黄石
编辑：孙弋雯
二审：朱琳
三审：张云峰